6장 서비스 품질
8장 서비스 입지
9장 서비스 공급 관리
10장 서비스의 글로벌화
11장 서비스능력과 수요의 관리
12장 대기행렬 관리
13장 서비스 능력 계획과 대기행렬 모형

* 각 장별 출제예상문제 제공 + 해설포함 *

제6장 서비스품질

Ⅰ. 개요

1. 서비스품질의 복잡성
(1) 서비스품질은 다섯 가지 차원을 포함하는 정의가 필요
① 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 5가지 차원
② RATER로 기억
(2) 서비스품질 갭의 개념
① 고객의 기대와 전달된 서비스에 대한 고객 인지 사이의 차이
② 이 갭을 줄이는 것이 품질관리의 핵심

2. 고객 만족도 조사의 기본 가정
(1) 고객은 서비스 프로세스의 참여자
(2) 서비스 실패는 발생하기 마련이므로 회복전략 수립 필요


Ⅱ. 서비스품질의 정의

1. 고객 만족의 개념
(1) 서비스에 대한 평가는 서비스 전달 과정 중에 일어남
① 진실의 순간: 고객접촉 순간에 만족 또는 불만족을 평가
② 고객은 인지된 서비스 수준과 사전 기대 수준을 비교

(2) 기대 수준의 형성 요인
① 구전
② 개인적 욕구
③ 과거 경험

2. 고객 만족의 세 가지 수준
(1) 기대를 초과: 기대 < 인지 상태 (고객 감동)
(2) 기대에 일치: 기대 = 인지 상태 (고객 감동)
(3) 기대에 못 미침: 기대 > 인지 상태 (수용불가능)


Ⅲ. 서비스품질의 차원

1. 신뢰성
(1) 정의: 약속된 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력
(2) 특징
① 고객 기대에 적시에 동일한 방법으로 제공
② 매번 실수 없이 제공
③ 청구서 작성, 기록 유지의 정확성까지 포함

2. 확신성
(1) 정의: 직원의 능력뿐 아니라 지식과 예의 바른 근무자세
(2) 주요 특성
① 서비스 수행 능력
② 고객에 대한 정중함과 존중
③ 고객과의 효과적 의사소통
④ 서비스 제공자의 진심 어린 관심

3. 유형성
(1) 정의: 물리적 시설, 장비, 인력, 통신 장비 등의 외형
(2) 특징
① 물리적 환경의 상태는 세심한 관심과 배려를 나타내는 증거
② 청결도, 안전도, 분위기 등 포함
③ 다른 고객의 행동도 영향

4. 공감성
(1) 정의: 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비
(2) 특징
① 고객의 종업원에 대한 접근성
② 사소한 것에도 소홀하지 않는 민감성
③ 고객이 필요로 하는 것을 이해하려는 성실한 노력


- 중략 -